#Doeslief
Sire is een campagne gestart met als onderwerp #Doeslief. Ik steun deze campagne van harte, al zou ik hem nog wat breder willen trekken.
Geloof het of niet, maar ik merk in de zorg ook dat het lieve er behoorlijk af is. Waar vroeger, toen ik net de zorg in kwam, mensen nog respect hadden en blij waren als er hulp werd geboden, is dat tegenwoordig wel heel anders.
Denk ik in het begin nog, in al mijn naïviteit dat de klant wellicht met het verkeerde been uit bed is gestapt, nu weet ik wel beter. Er zijn dagen dat er niet eens een fijn gesprek per dag te voeren is, met welke klant dan ook. Is het echt zo erg Dees? JA!
Dan heb ik het nog niet eens dat het telefoongesprek zonder enige vorm van afsluiting wordt beëindigd, dan heb ik het ook nog niet eens over dat de klant mij niet laat uitspreken, maar gewoon door mij heen gaat praten.
Maar dan heb ik het echt over de gesprekken waar de honden geen brood van lusten. Waar klanten letterlijk het bloed onder mijn nagels vandaan halen, dat er zo geagiteerd gereageerd wordt, vaak nog voordat ik mijn verhaal heb kunnen doen, dat ik moeite heb mij niet in die emotie mee te laten slepen. Ik probeer er boven te staan, ik probeer aardig te blijven, ik probeer mijn grenzen aan te geven en ik probeer, ook al wordt dat wellicht niet gewaardeerd, mee te denken met de klant en te roeien met de riemen die ik tot mijn beschikking heb.
Is het leeftijdsgebonden? Nee! Echt niet he, ik durf dat met mijn volle overtuiging te zeggen. Al doet ieder het op zijn eigen manier. Van manipulatie tot en met scheldpartijen, van sarcastische ondertonen tot andere vormen van agressie.
Agressie betekenis & definitie. Agressie is gewelddadig gedrag dat wordt gebruikt om schade aan te brengen aan een ander. Dit kan zowel door middel van fysiek geweld als door dreigen of domineren. Het woord agressie komt van het Latijnse woord agredior, wat “ergens gericht op af gaan” betekent.
Bijna eng he, dat dit in de zorg voorkomt. Je zou toch denken dat men blij is dat er hulp geboden wordt,maar helaas niets is minder waar. Zeker op momenten dat er iets afwijkend is, bijvoorbeeld bij vakantie of ziekte van vaste medewerkers gaan er dingen mis.
Ligt dit dan aan de communicatie vanuit de zorgaanbieder, nee dat denk ik niet. Ik denk dat het zeker ook te maken heeft met het verwachtingspatroon wat er heerst. Ik hoor vaak dat de medewerker zich niet ziek mag melden. Ook al is de medewerker de afgelopen tien jaar niet ziek geweest en is die nu geveld door de griep, de klant bepaalt dat het niet mag en wil meteen een andere vaste medewerker. Maar ook vakantie opnemen mag in de ogen van veel klanten niet, de veel gehoorde klacht, dat de klant zich door de medewerker in de steek gelaten voelt, kan ik niet altijd plaatsen. Mag de hulpverlener dan geen qualitytime met het gezin doorbrengen, jawel, maar de klant wil daar geen last van hebben.
Ik zie je denken, nou ja Dees, overdrijf geniet een beetje, nee echt, was het maar waar. Dit soort gesprekken voer ik met enige regelmaat. En natuurlijk snap ik het enerzijds, het is natuurlijk ook helemaal niet fijn om weer een vreemde in je huis te krijgen die je dan alles moet uitleggen zoals jij wil dat de dingen gebeuren. Dat geeft frustratie, kost energie en geeft ook wel een onmachtig gevoel.
De oplossingen die ik aandraag worden niet altijd gewaardeerd. Persoonlijk vind ik het jammer. Maar nee, ik kan er ook niets aan veranderen. Ik geef de klant altijd een keuze en ook al is dat niet conform het verwachtingspatroon, men mag gewoon ja of nee zeggen.
Is het alleen maar kommer en kwel? Nee gelukkig niet. Ik kan echt genieten van een goed gesprek, ik waardeer het enorm als ik een aardig mens aan de andere kant van de lijn ontmoet. Ik probeer altijd de interesse te hebben in de ander, er te zijn in moeilijke tijden en een grapje op zijn tijd te maken, als de situatie dat toe laat. Het geeft zoveel energie, het maakt letterlijk mijn dag weer goed en ook daar ben ik eerlijk in bij de klant. Dank u wel voor dit fijne gesprek, komt gelukkig ook over mijn lippen.
Dat ik gierend van het lachen onder mijn bureau lig, is gelukkig ook te zien met enige regelmaat. En dat zelfs mijn collegae de kamer in komen lopen om te vragen of het wel goed gaat, terwijl de tranen over mijn wangen lopen tijdens de zoveelste slappe lach, geeft aan dat er ook echt geweldige klanten zijn die met hun gevoel van humor mij ook echt weten te raken.
En dan heb ik het nog niet eens over mijn collegae, want juist in zware tijden heb je elkaar nodig. We zijn 1 team en elkaar steunen is belangrijk, maar met elkaar lachen is net zo nodig. En ja, ik haal wel eens een geintje uit, ik trakteer wel eens op wat lekkers en ja natuurlijk geef ik ook wel eens een complimentje weg en een knuffel op zijn tijd.
#Doeslief
Liefs, Desiree
Gerelateerde Blogs
Comments 2
Esther
apr 26, 2019Heel herkenbaar. Ik werk intramuraal. In de nacht dienst verzorg ik iemand voor de nacht. Deze persoon heeft niet aangeboren hersenletsel. Opgelopen bij een ongeluk. Haar spraak is moeizaam en ’n halfzijdige verlamming. Ze manipuleert het zorg personeel. Lichamelijk en geestelijk is het heel zwaar. Ze scheld en kleineerd je. Als je daar tegen in gaat speelt ze in op emoties. Ze zegt dan ik ben een invalide vrouw, je moet weten wat je moet doen. Alles moet op de millimeter perfect zijn. Een kussentje hier en daar. Alles. Ik spreek met haar af dat als ze niks leuks kan zeggen dan maar niks zeggen. Ik doe mijn best en meer kan ik niet doen. Ik ben ook wel eens weg gelopen en gezegd u hoeft me niet aardig te vinden, maar ik wil wel respect. Dan kwam ik later terug. Mw roepend dat ik collega die of die moest halen. Want die wisten hoe het moet. Later terug gegaan naar mw en verder geholpen. Het ergst nog is dat ik haar begrijp. Ik begrijp haar onmacht bij de zoveelste nieuwe ZUSTER/broeder. Ik snap haar wel. Maar ik wil ook graag respect. Dat is het enigste. Dat is vaak wel moeilijk.
Buro Kersten
apr 26, 2019Hi Esther,
Ik snap zo goed wat je bedoelt en ook de onmacht die je voelt. Je doet je best, je kunt je zo goed verplaatsen in de klant maar wat je doet, hoe goed dan ook, het is nooit goed genoeg.
Ik moet eerlijk zeggen, dat ik de klant vaak wel met het gedrag confronteer, dat ik zeg wat dat gedrag met mij doet en dat ik het vooral heel erg jammer vind dat de klant er voor kiest om zo met mij om te gaan. En, als men mijn grens bereikt, geef ik dat zeer duidelijk aan. Er is een grens en die is voor een ieder anders, maar dan nog tot hier en niet verder.
Ik ben wel eens aangesproken door een klant die vroeg, waarom ik met de buurvrouw wel lol had en met haar niet. Ben echt heel eerlijk geweest, omdat de buurvrouw wel aardig is en respect heeft en u mij vooral als voetveeg probeert te gebruiken. Toen schoot ze wel echt even vol, vooral toen ze om voorbeelden vroeg, kwam ze er zelf mee dat ze eigenlijk ook helemaal niet zo aardig deed en of ik haar nog een nieuwe kans wilde geven, daarna werd het contact steeds beter en de sfeer was 180 graden gedraaid.
Blijf vooral bij jezelf en geef je grens altijd op tijd aan. Een time out nemen is een goede oplossing en de afspraak die je gemaakt hebt, lijkt ook echt een effectieve. Soms doe je het in de ogen van de ander gewoon nooit goed genoeg…Meestal ligt dat bij de ander en niet bij jouw inzet 😉